Dispendukcapil Surabaya Akui Ada Miskomunikasi dalam Keluhan Pelayanan yang Viral
Surabaya,JatimUPdate.id - Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya Irvan Wahyudradjad mengatakan keluhan pelayanan petugas front line yang viral di media sosial terjadi karena miskomunikasi. Dinas telah meminta maaf kepada keluarga warga yang mengeluhkan pelayanan tersebut.
Keluhan itu sebelumnya diunggah akun Threads @aaykst17. Unggahan tersebut menyoroti pelayanan petugas Dispendukcapil Surabaya yang dinilai kurang memuaskan.
Irvan mengatakan dinas telah melakukan klarifikasi dengan pihak yang terlibat. Dari hasil pengecekan, kata dia, tidak ditemukan persoalan yang berlarut karena masalah tersebut telah diselesaikan.
“Yang jelas apa pun masukan dari masyarakat itu akan selalu menjadi masukan yang berharga buat kami untuk perbaikan ke depan. Termasuk kejadian kemarin, kami juga sudah mengklarifikasi, memang ada miskomunikasi antara dua belah pihak, baik dari kita maupun dari pelanggan atau customer,” kata Irvan, di kawasan Yos Sudarso, Senin (1/9).
Menurut Irvan, petugas Dispendukcapil telah mendatangi keluarga warga tersebut. Mereka menyampaikan permintaan maaf kepada orang tua dan anak yang mengurus dokumen kependudukan.
“Kemarin kita datangi juga. Kami melakukan permohonan maaf, baik orang tua maupun anaknya yang menguruskan. Alhamdulillah sudah clear dan bisa saling memahami dan saling memaafkan,” ucap Irvan.
Irvan mengatakan peristiwa itu menjadi bahan evaluasi bagi Dispendukcapil, utamanya dalam meningkatkan kualitas pelayanan petugas yang berhadapan langsung dengan masyarakat.
Evaluasi, kata dia, tidak hanya menyangkut prosedur. Dispendukcapil juga memperhatikan keramahan dan cara petugas berkomunikasi dengan warga.
“Yang jelas kami selalu melakukan perbaikan, selalu melakukan evaluasi. Termasuk bagaimana melakukan rolling petugas supaya mereka tidak jenuh, kemudian bagaimana mereka meningkatkan hospitality atau keramahan, kemudian cara berkomunikasi,” kata Irvan.
Ia mengatakan kondisi psikologis petugas dapat mempengaruhi cara memberikan pelayanan.
Maka dari itu, petugas terus diingatkan agar menjaga sikap ketika berhadapan dengan masyarakat.
“Manusia itu kan selalu ini ya suasananya, jadi harus terus kami ingatkan,” ujarnya.
Selain memperbaiki pelayanan di loket, Dispendukcapil Surabaya mendorong warga menggunakan layanan administrasi kependudukan secara daring atau melalui kantor kelurahan.
Irvan mengatakan sebagian besar pelayanan administrasi kependudukan seharusnya dapat diselesaikan di kelurahan. Kantor Dispendukcapil di Siola hanya menangani layanan tertentu yang memang membutuhkan kehadiran warga.
“Bahkan sebenarnya arahan dari Pak Wali juga pelayanan itu selesai di kelurahan. Kita hanya untuk yang foto dan itu bisa di Siola,” katanya.
Dispendukcapil, kata Irvan, akan memperluas sosialisasi layanan administrasi kependudukan berbasis daring.
Langkah itu diharapkan mengurangi kebutuhan warga datang ke Siola hanya untuk berkonsultasi atau mengurus layanan yang bisa dilakukan dari kelurahan.
“Kita berharap kita akan massifkan sosialisasi terkait dengan aplikasi atau melalui online, pelayanan berbasis online. Itu akan lebih massif ke masyarakat sehingga tidak perlu datang hanya konsultasi dan sebagainya ke Siola,” ujar Irvan.
Ia mengatakan warga cukup datang ke kelurahan untuk mengurus sebagian besar dokumen kependudukan.
Sementara layanan di Siola diperuntukkan bagi kebutuhan seperti perekaman atau foto serta persoalan yang membutuhkan penanganan lebih lanjut.
“Di Siola hanya datang untuk yang sifatnya memang foto dan sebagainya. Itu saja. Jadi Pak Wali tidak ingin warga terlalu mengeluarkan transport untuk jauh-jauh untuk administrasi,” katanya.
Dispendukcapil juga akan terus mengedukasi warga mengenai kanal pelayanan yang tersedia di kelurahan dan secara daring.
“Kita akan terus sosialisasikan, kita edukasi masyarakat bahwa pengurusan adminduk bisa di kelurahan. Hanya untuk foto atau hal-hal yang memang sifatnya konsultasi yang mungkin sulit bagi kelurahan karena lintas, mungkin lintas kota, itu kami akan bantu,” pungkas Irvan. (Roy/mmt)
Editor : Miftahul Rachman
